| Autor: | Gutiérrez Ingunza, Ericson Leonardo; Ramos Muñoz, Willy César; Uribe, Martha; Ortega Loayza, Alex Gerardo; Torres, Christian; Montesinos, Daniel; León, Oscar; Galarza Manyari, Carlos Alberto. |
| Resumen: | Para determinar la influencia del tiempo de espera sobre la satisfacción del usuario en la farmacia central del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM), se realizó un estudio transversal donde se registró los tiempos de espera por cada subproceso de atención (facturación, pago en caja y entrega de medicamentos) mediante la observación directa de los usuarios. Se evaluó el nivel de satisfacción del usuario según una escala Likert. Se incluyó 150 usuarios, 59 por ciento fueron mujeres, la edad promedio fue de 41,4 mas o menos 12,6 años. El promedio de tiempo total de espera fue de 37,1 mas o menos 14,7 minutos. El tiempo de espera fue significativamente mayor en el subproceso de facturación (p menor que 0,001); asimismo el tiempo que los usuarios tardaron en hacer colas fue mayor que el tiempo efectivo (30,1 mas o menos 14.0 frente a 6,3 mas o menos 4,4; p menor que 0,001). El 17,3 por ciento de los usuarios de la farmacia central del HNDM mostraron algún grado de satisfacción. El tiempo de espera menor a 20 minutos fue un predictor de satisfacción del usuario (OR: 4,6 [1,1-18,3]; p menor que 0,05) independientemente de los otros factores. En conclusión, el tiempo de espera prolongado principalmente en el subproceso de facturación, condiciona un bajo nivel de satisfacción del usuario en la farmacia central del HNDM.(AU)^iesTo determine the influence of waiting time on customer´s satisfaction in the central pharmacy of the Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM), we conducted a cross-sectional study which recorded the times of each sub process of care (billing, payment in cash and delivery of drugs) through direct observation of users. We evaluated the level of user’s satisfaction using a Likert scale. We included 150 users, 59 per cent were women, and its average age was 41.4 more or less 12.6 years. The average total waiting time was 37.1 more or less 14.7 minutes. The waiting time was significantly higher in the sub billing process (p minor that 0.001) and also the time that users took long queues was higher than the actual time (30.1 more or less 14.0 versus 6.3 more or less 4.4; p minor that 0.001). 17.3 per cent of the users of the central pharmacy of HNDM showed some degree of satisfaction. The waiting time that it is less than 20 minutes was a predictor of user satisfaction (OR: 4.6 [1.1-18.3], p minor that 0.05) regardless of other factors. In conclusion, we can say that the long waiting time principally in the sub billing process, determines a low level of user satisfaction in the central pharmacy of HNDM.(AU)^ien.
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